政务热线数据分析应用解决方案
2020-10-14 14:50:03
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一、项目背景
当前，我国各个地市已基本建设完成12345政务服务热线，该热线主要整合了全市各非紧急类热线电话，并以电话受理为主，网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务热线，为市民提供全方位、全天候的热线高效服务。
市民通过12345所反馈的数据，一般都是文本类型的话务数据，对于这些数据具备：1.话务量大，数据沉积丰富；2.信息来源渠道多；3.数据复杂，数据维度多等特点。但同时这些数据具有价值高的特点，因为该热线是全市人民反馈日常问题的最直接窗口，其所收集到的问题也是市民日常所最关心的事件，因此其数据所包含的价值非常高，是各级领导有效了解市民心声的重要途径。因此急需采用大数据手段对工单数据进行深度分析挖掘，以便及时准确得向市领导及各部门提供分析结果，为城市管理决策提供辅助支撑。
二、问题与挑战
1、分析仅停留在统计层面
无法解决一些深层次的分析诉求，如仅能根据工单主题对工单进行大体分类，但是无法自动对某个主题下工单进行更加深入的分析，如造成投诉的原因有几个大类，每个大类分几小类，每小类在区域和街道的依存性为何？
2、人工分析工作量大
经过测算，人工对5000条数据进行分析需要2人1周时间。而数据规模上升到数百万情况，根本无法通过人工方式进行数据分析。
3、缺少有效数据分析手段
缺少有效工具提升当前数据分析的效率及质量。无法及时向领导提供其想及时了解的内容。
三、解决方案
达到如下的目标：
（1）多维分析挖掘，辅助管理决策。对“12345”热线的工单数据进行分析，为各级领导及相关业务部门提供统一直观的分析结果，并通过集成各类算法进行数据挖掘，发掘“12345”数据的深度价值，为相关决策提供有效辅助支撑。
（2）成果动态展现，快速调取查看。对“12345”热线工单数据的分析成果需要做到动态展现、随查随看。使得领导可以在需要时及时获取到相关分析结果。为管理决策提供动态实时支撑。
（3）分析快速生成，紧随业务发展。随着业务的推进与发展，为用户根据简单便捷的数据分析及可视化展现能力。使得系统可与时俱进，分析维度及可视化呈现效果可随着业务的变化而及时更新。
四、项目成效
1、 社会治理方面：提高社会治理中所遇到的堵点和难点的发现效率，其实呈现民意聚集，提升社会治理效果。
2、民生方面：贯彻以民为本的治理理念，切实发现人民群众生活中所遇到的难题，提升市民生活水平。
3、政府内部：及时考核责任部门的民生问题整改情况，可作为内部绩效评价依据，助力治理水平提升。
4、决策领导：及时获取民生问题反馈，通过准确、详实、细致的数据，辅助其进行决策。
5、业务人员：提升数据分析工作效率，减轻工作量，可以及时向决策领导反馈所需内容。
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